Foto: MultimediaCentrum / Niepaul


Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Interview mit Dietmar Hildebrandt*

Herr Hildebrandt, der Vertrieb Kundendienst heißt seit dem 1.Oktober 2005 Volkswagen After Sales. Wofür steht die neue Bezeichnung?

Das After Sales Geschäft beginnt dann, wenn der Kunde sein Fahrzeug in Empfang genommen hat. Dazu gehört die technische Betreuung des Fahrzeugs, also die Wartung und Reparatur, aber auch das Geschäft mit Original Teilen und Original Zubehör. Diese drei Bereiche werden in der neuen Struktur stärker als bisher gebündelt.

Von welcher Größenordnung sprechen wir beim „After Sales Business“?

Um einmal die Dimensionen deutlich zu machen: Volkswagen hat weltweit 149 Importeure und 10312 Service-Betriebe mit insgesamt 180000 Mitarbeitern. Weltweit kommen 200000 Service-Aufträge täglich oder, anders ausgedrückt, 78 Millionen Aufträge jährlich von unseren Kunden. Dieses Riesenpotenzial gilt es im After Sales Geschäft für Volkswagen zu nutzen. Es ist eine essentiell wichtige Ertragssäule.

„After Sales“ steht auch für eine stärkere internationale Ausrichtung…
Ja. Wir betreuen weltweit rund 50 Millionen Fahrzeuge, davon etwa 10 Millionen in Deutschland. Obwohl ein Fokus auf Deutschland liegt, findet der Großteil unseres Geschäfts auf ausländischen Märkten statt. Dies ist ein Grund dafür, dass wir uns neu organisiert haben: Wir werden uns noch stärker als bisher auf die internationalen Märkte ausrichten, um deren Chancen zu nutzen. Ich meine insbesondere die neuen Wachstumsmärkte, etwa in Osteuropa. In Russland bauen wir beispielsweise gerade ein Service-Netz auf, um auch über die Service-Stützpunkte den Markt zu erschließen.

Was sind die Kernziele der Neuausrichtung?

Wir haben drei strategische Kernziele. Erstens: Wir wollen die Service-Qualität verbessern. Der zweite Punkt ist eine Steigerung der Marktausschöpfung: Wir haben uns vorgenommen, das große Potenzial der vielen Volkswagen Fahrzeuge auf den Straßen weltweit noch besser zu nutzen. Wir müssen den Service-Bedarf unserer Kunden in unserer eigenen Service-Organisation decken. Rund zwei Drittel des Ertrags im Handel kommt nämlich aus dem Service-Geschäft. Das dritte Kernziel ist eine Reduktion von Komplexität, also die Vereinfachung der Prozesse und Strukturen, um wirtschaftlicher zu werden und die Ertragskraft zu steigern.

Was heißt das konkret?
Ein Beispiel für gestiegene Komplexität ist der ständig steigende Elektronikanteil in unseren Fahrzeugen. Wir haben heute durchschnittlich 35 bis 40 Steuergeräte pro Fahrzeug, vor einigen Jahren waren es 20. Dies erfordert heute ein anderes Wissen in der Betreuung der Autos. Hier werden wir für eine Vereinfachung sorgen, beispielsweise indem wir wie in der Fahrzeugentwicklung mit Plattformen und Modulen arbeiten, auf denen die Betreuung der neuen Technik aufbaut.Analog dazu ist die Qualifizierung der Service-Mitarbeiter organisiert: Es gibt ein Basis-Training, ein Aufbau-Training und zusätzliche Experten-Bausteine für die fahrzeugtechnischen Umfänge. Für den Eos wird es zum Beispiel einen speziellen Baustein mit Reparaturwissen zur Verdeckmechanik geben, während die Plattformumfänge aus unserem Baukasten übernommen werden.
Außerdem stellen wir den Werkstätten nach Bedarf, „on demand“ Informationen zur Verfügung. Lernen auf Vorrat funktioniert nicht. Deshalb sind alle Informationen in unserem Service-Net, einem weltweit verfügbaren Intranet-Portal, abrufbar.

Stichwort Service-Qualität. Was muss besser werden?
Der Kunde misst uns ganz entscheidend daran, ob wir in der Lage sind, das Auto beim ersten Mal zufrieden stellend zu reparieren, so dass er nicht noch einmal in die Werkstatt muss. Deshalb hat die Reduzierung wiederholter Reparaturen für uns oberste Priorität. Im Vergleich zu vielen Wettbewerbern haben wir hier Nachholbedarf. Wir haben uns vorgenommen, die Anzahl der Wiederholreparaturen bis 2008 zu halbieren. Das spart den Kunden eine Menge Ärger und den Service-Betrieben – und uns – eine Menge Geld.

Was gehört noch zu einem guten Kundenservice?

Zum Service gehört nicht zuletzt auch die Qualität der Betreuung. Die Kunden erwarten, dass wir ihnen fair, menschlich, preiswürdig und verlässlich begegnen. Daran werden wir arbeiten. Ich wünsche mir eine neue professionelle Leichtigkeit im Service, einen Service mit einem Lächeln im Gesicht. Um diese persönliche Kompetenz zu stärken, werden wir die Weiterbildung der Service-Berater in der Service-Partner-Betrieben ausbauen. Denn eines ist klar: 200000 Kundenaufträge täglich sind 200000 Chancen einen Kunden wie einen guten Freund zu behandeln und ihn damit nachhaltig an Volkswagen zu binden – was unser aller Ziel ist.

*Dietmar Hildebrandt ist Leiter Volkswagen After Sales, ehemals Vertrieb Kundendienst. Das Interview führte Michael Esders.


 

 

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